Vragen

17-01-2018

Ik heb iets met vragen. Ze fascineren me. Ik heb er zelfs een spreuk over bedacht. Ik heb namelijk ook iets met spreuken. Ik heb hem zelfs op een tegeltje laten zetten:

“Spreken is zilver, zwijgen is goud, vragen is briljant”.

Ik kwam er op bij het opleiden van congresontwikkelaars. Want net als voor artsen, verkopers of psychotherapeuten is het voor congresontwikkelaars cruciaal om vragen te stellen. Voldoende vragen, de juiste vragen. En vervolgens goed te luisteren en door te vragen natuurlijk. Je kunt geen congres ontwikkelen als je geen researchvragen gesteld hebt aan je primaire doelgroep.

Vragen stellen aan klanten is populair in de dienstverlening. Tot op het irritante af worden we bestookt met tevredenheidsonderzoeken. Waarin vaak amateuristische vragenreeksen zitten.

Goede vragen stellen is een vak. In het onderwijs is goede examenvragen opstellen zelfs moeilijker dan lesstof ontwikkelen.

Sommigen zweren bij open vragen: “Wat is u aan dit event goed bevallen?”. Dat is vragen om een compliment. “Wat is u aan deze bijeenkomst minder goed bevallen?“ Daar leer je meer van. Maar je krijgt minder antwoorden, want mensen hebben geen zin om erover na te denken.

Dan maar gesloten vragen: “Heeft het gesmaakt?” Wie zegt er dan nee? Of meerkeuzevragen: “Hoe beoordeelt u de catering? Van matig tot uitmuntend.” Maar dat is volgens mij het punt niet. Belangrijker is in welke setting je de vragen stelt, hoe gemakkelijk een eerlijk antwoord gegeven wordt. Niet als je je jas staat aan te trekken.

Steve Jobs en Richard Branson zijn miljardair geworden met één briljante vraag: “Wat irriteert mensen?”. Alleen zij stelden hem niet aan de mensen. Ze gingen vooral bij zichzelf te rade. Bij Steve Jobs was één antwoord wel duidelijk. WACHTEN. Hij had een hekel aan wachten. Zoals alle mensen natuurlijk. Dus elimineerde hij het wachten. Hij ontwikkelde razendsnelle apparaten, zonder opstart- en verwerkingstijden.

Voor de congreswereld is wachten ook iets om te elimineren. Wachten bij de receptie, wachten bij de registratiebalie, wachten voor de koffie, wachten bij de toiletten. Maar ook wachten op een technicus bij een wifi- of projectieprobleem, wachten bij de buffetten, wachten bij de garderobe, wachten bij de parkeerautomaat, wachten bij de slagboom. Daaag! Misschien tot ziens, misschien ook niet.

Ook voor wachten heb ik ooit nog eens een spreuk bedacht: “Wie mensen laat wachten is bezig met minachten.” Vooral als je moet wachten op een antwoord.

Ton Soons is directeur van Vergaderhamers, het kwaliteitslabel voor de congres- en vergadermarkt